日本経済新聞社が三大都市圏の個人を対象に調査した第3回日経金融機関ランキングの結果を見ると、印象が強い金融機関の上位をメガバンク・郵便局が独占しましたが、顧客満足度ではネット銀行や地銀・信金の頑張りと都市銀行の不調が今年も目立ちます。
 都市銀行は、預金金利が低い、事務処理が遅い、顧客本位の経営をしていないなど、普通の企業であれば存在意義さえ問われていると悩む評価です。
 規模が大きいと預金者にきめ細かいニーズに応えるのはそもそも無理なのでしょうか。顧客満足度の上位にある地銀や信金の規模は地域の中で比べれば、都銀の支店とさほど変わらないところもあります。その地銀や信金が上位にあるということは、規模が大きくて小回りが利かないという理由で済まされないように思います。
 「すべての商品を揃えています」という品揃えの多さに胡坐をかいて、顧客ニーズの変化についていけなかった百貨店や大型スーパーはコンビニや専門店に顧客を奪われた過去があり、そして今顧客ニーズの把握に腐心した百貨店が復活しました。
 「規模が大きいから仕方ない」と預金者が本当に思っているのであれば、顧客満足度が低いわけがありません。規模が大きな都市銀行でも、顧客満足度上位に入るサービスは可能だと期待しているからです。新しいことは期待しません。まずひとつの不満を解消してください。「最近都市銀行もサービスがよくなったね。使いやすくなったね」といえる日を期待しています。