最近、役所対応と評判の悪かった、正しく区役所と社会保険事務所へ相談する用事があり伺いました。電話でまず相談を行い、必要書類の内容を聞き、実際に窓口を訪問して手続きを行いました。
そこでの印象は、現場は忙しく、てんてこ舞いの状態で、丁寧に対応しようと一生懸命な印象を受けました。
「一般企業ではあり得ない。見ていて不愉快になるぐらい働かず、それに疑問さえ感じていない。当たり前だと思っている」と散々の評価とは様変わりの印象でした。むしろ、受け手の立場で明らかに丁寧に分かりやすく説明しているのに、一方的に怒っている相談者もあり、大変な仕事だなあと同情するようなケースも見かけました。
「あれしていない」「これもしていない」と非難を受けた役所の人たちの仕事が変わり始めている一方で、「あれしてはいけない」「これしていけない」と縛りや規制が厳しくなり、顧客目線ではなく、監督官庁にばかり目を向けている金融機関の現場が一番融通が効かないようになってしまったように思います。
顧客との直接接点を持つことがない「セブン銀行」などインターネット専業銀行の評判のほうが対面営業の金融機関よりも良いことが当たり前になってしまったのは、おかしなことのはずなのに、順番が変わりそうな様子は全く見えません。
役所のように、規制監督庁から「自己責任を持って、顧客目線で創意工夫するように」と声をかけ号令しないと変わらないのでしょうか。
相場はここのところ、足踏み状態が続いていましたが、そろそろ、現在の水準にも目が慣れてきましたので、再び、動き出すムードが高まってきても良さそうな頃合いだと思います。「安い」と確信が持てるものが見つかったら、あまり対象を広げず、コツコツと拾っていきましょう。動きが出るまでの辛抱です。
