本日の日経新聞に「大手銀行、投資性商品に加え医療・介護 保険の品目拡大 手数料収入の安定を狙う」という記事がありました。銀行各行はこれまで、配当や値上がりが期待できる投資性の高い商品を中心に扱ってきましたが、今回の金融危機以降、芳しい成果が上がらず、保障が中心の保険商品に力を入れることで安定した手数料収入を狙っているとのこと。
日常生活でかかわるほとんどの金融商品を銀行の窓口で扱い、顧客に「一カ所の相談ですんで便利でしょ？」ということなんでしょうが、顧客は本当にありがたがっているのでしょうか？
セミ取りやザリガニ釣りを例に挙げるのは非常に恐縮ですが、自分から取りに行くにはワクワクするのですが、セミやザリガニがあちこちから自分のところに向かってきたら、ゾッとし、逃げてしまいますよね。金融機関の窓口には、商品の品揃えではなく、顧客から来てもらうための知恵・努力が欠けているのだと思います。
「保険商品の品揃えが十分でないから、顧客は集まらないのでしょうか」
「保険商品の品揃えが十分であれば、窓口の魅力が高まるのでしょうか」
昔から「仕事のできる人に仕事が集まる」と言われています。仕事のできない人には、ヒマでも声がかかりません。金融機関の本業業務の信頼があってこそ、周辺業務にも期待が集まるのだと思います。
最近、年金事務所で相談を受けている人の現場の話しを聞きました。以前であれば「記録がない」と木で鼻をくくる返答だった窓口が変わってきた。「どうしたら、相談者のお役に立てるのか」と熱心に助言し、相談者の記憶をよみがえらせ、少しでも多くの受給ができるように戦っていて、相談者からの感謝の言葉が励ましとなっていると聞きました。
きっと、こうした現場窓口の小さな努力の成果が、年金事務所、しいては年金行政への信頼を高めることになると思います。
金融機関窓口に顧客の感謝の言葉・・・・。「何でも一カ所で相談できて便利でいい。ありがとう」？？
そんな声、どこかで上がっているのでしょうか？
